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【经验】跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

点击次数:  更新时间:2014/10/10 19:18:57

大家经常在发国际小包的时候,总是担心安全和时效问题,而一旦发生货物丢失或者查找链接却总是搞得一团乱麻。那么究竟该由谁承担这个问题呢?  

找物流公司吗?物流公司总是会将责任归于中国邮政或者香港邮政,毕竟物流公司也只是一个中间服务商,职责是将客户的货物安全无误地交到邮政方面,其他的就是邮政的问题了。去找邮政呢?大家都知道,邮政的态度和办事效率,别说是客户了,连物流公司经常都被搞的很郁闷。  

买家自己负责?无论如何,客户是上帝,一旦丢包损坏发生,用户信用卡拒付或者Paypal纠纷,最终受伤的只有商家跟买家。卖家独自承担?羊毛出在羊身上,最终商家会叠加到商品上,而且对于一些网站如果价格已经固定了,整个网站价格加上去,客户容易反感。

那么一旦我们遇到这种情况是否就真的没有办法呢?完全解决自然是不可能的,但是我们可以通过下面 5 种方式,极大降低产生的损失,其中第3、4 能很大程度地缓解,至于第5点商家要量力而行。

1、帮助中心,配送说明

重要度:一般

在帮助中心,商品详细页体现配送的相关说明,解决客户配送的疑惑。

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

(图1)

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

(图2)

2、配送方式备注

重要度:高

供客户选择配送方式出来的时候,显示大概的配送时效,让客户在时效,费用进行权衡。进行权衡供客户选择。

3、物流险或订单险

重要度:高

跨境电商偶尔丢包或者商品损耗是不可避免,在出现问题后,容易引起矛盾。解决这个矛盾最好是额外增加1-3%的额外费用,同时告知客户,当出现丢包或者货物损坏,商家会免费重新派送,减少用户疑虑,同时也减少自己货物的损失。最好是默认就附加,因为一旦丢包成为现实,买家都会要求商家处理,商家不积极处理的话,信用卡拒付,Paypal纠纷,处理和管理上的成本可能使得商家损失加大。

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

4、物流数据回调观察

重要度:高

官网的客服团队除了解决售前问题,订单问题等,最好还需要时时跟进订单发货的情况。

比如包裹配送到哪,是否丢包了,或者客户是否签收了,派送过程有时候客户不在家派送失败等等情况,当然用户可能也希望知道货物的配送情况。

1)建立物流查询体系,人工查询是一个很消耗精力的,成本也相当高。建议商家对接快递公司的API服务,每天同步每个包裹的物流数据情况;

2)对于一些 7天未收到,15天未收到,30天未收到,60天未收到等包括进行人为跟踪,当我们出现配送异常的时候,比如派送时用户不在家,或者在某个地方卡住很久的,需要人为跟进,联系物流公司,跟客户沟通相应的情况;

3)移动电子商务的发展,用户很有可能是在手机下单,如果让用户手动去查询单号的派送情况,查询起来很复杂,人性化体验不好。因此需要客户在我们移动端的官网就可以查询到货物的物流跟踪;

4)甚至E邮宝或者国际小包可能会产生拆包发的可能,如果同时有3个以上单号,用户查询起来就复杂了,特别是在移动端。

建议是在网站就直接集成此功能。(目前ZHCART 1.6已集成物流数据调取)。

案例一:

http://newdemo.zhcart.com/h-account-trackingOrder.html?itemno=20140925-448

案例二(手机WAP):

http://m.demo.zhcart.com/m-account-trackno.html?itemno=20140925-448

物流回调的数据均来自于物流公司。

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

(图1)

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

(图2)

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

(图3)

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

小月月:跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

(图4)

5、异地仓库支持

重要度:高,成本高

这个必然是最能有效解决问题的,除了能跟当地快递直接建立合作,又可以保证时效,同时还有政策优惠。

当然同时也带来了货物成本,调度成本,管理成本,文化融合,信息化程度等问题。但回过头来,这始终处于成本考虑的问题,当异地仓利大于弊时,商家就有理由考虑,当网站的订单多到一定程度,异地仓必然也是商家扩大规模必经之路。


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